定期听民声、件件有回音、限时解难题｜香坊区140个社区“未诉先办”打造基层治理新样本

每个月的第二个周日，香坊区的街巷里总会出现一道独特的风景：在社区活动中心或户外广场，居民和商户们围拢在标识着“供热”“城管”“物业”等字样的政务服务台前，咨询政策、反映问题。有的诉求现场解决，复杂的难题也会承诺在几日内闭环办结……今年以来，香坊区通过“进社区、听民声、解民忧”活动为载体，推动群众诉求响应模式从“接诉即办”向“未诉先办”“不诉已办”转变，目前已累计登记诉求2366件，实现办结率达100%。

居民下楼遛弯就把难事办了

幸福里社区把服务触角“伸”到家门口

12月14日上午，在黎明街道幸福里社区活动中心内，一些居民正向辖区有关部门反映着各类急难愁盼问题。

“以前有事习惯打政务服务热线，现在反映问题，在家楼下就能解决问题。”居民李阿姨说，最近家里暖气不太热，本想打12345政务服务便民热线寻求帮助，不过下楼遛弯时，听社区工作者说香坊区定期开展政务服务“进社区、听民声、解民忧”活动，就到现场反映一下。“现场工作人员很细心登记我的问题诉求，并承诺一两天内就能上门查看问题，解决我的供暖问题。”李阿姨为这样便民的服务点赞，她说，在家门与辖区供热部门沟通协调，让她非常放心办事有着落。

据幸福里社区党组织书记兼居委会主任刘露露介绍，他们将居民诉求信息经过整理后，会根据办理时限设置成“三色台账”动态管理，“绿色为当日办结，例如政策咨询、事项办理流程等，黄色台账为两日内可办结的事项，红色台账记录是七日左右能办理的诉求难题。”刘露露说。

当日上午，84岁的张桂英在家等来了“残疾证”。“今年去医院治疗眼睛疾病，医生告诉我病症状况已经符合申请残疾证条件，可以享受有关优待政策，但我岁数大了也不知道怎么办，社区工作者到家里来的时候，我就把诉求反映了一下，没想到他们非常热心，不仅详细讲解办事流程，还陪着我去现场办理，今天还把证给我送来了，真的非常感谢他们，这些社区工作者就像家人一样。”张奶奶说。

对此，刘露露告诉记者，这样的政务服务活动为社区居民搭建“三台一窗”服务阵地，明确综合咨询、诉求受理、政策宣讲、企业服务功能定位，将服务平台建在群众“家门口”，实现诉求“有问必录、有诉必应、有难必解”，让政务服务更贴民心、更具温度。

领导下沉、现场办公、高效联动……

基层治理“同频共振”交出100%办结答卷

记者了解到，像幸福里社区通过建立“登记、分类、转办、跟踪、回访”五步流程，以及配套“三色台账”分类处置模式，已在香坊区24个街道、140个社区同步开展，今年以来已累计登记诉求2366件，办结率达100%。

而在几公里外的民生街道活动中心，一场政务服务“进社区、听民声、解民忧”活动座谈会也正在进行着。现场，区委领导、区政府部门负责人与居民代表、企业代表、社区工作者代表围坐在一起，就最近一段时间梳理出的热点、重点、难点问题，集中督办、解决，并围绕“清冰雪”“供暖”“物业管理”“民生服务”“应急安全”等问题，现场研商、集中督办、限期落实。

据香坊区政务服务中心副主任杨占刚介绍，全区强化党建引领，构建了“区、街镇、社区”三级联动治理体系，并推行区级领导全员包联社区、下沉网格机制，以“一线指挥”替代“隔空部署”，通过现场协调、督办，高效破解跨领域疑难诉求，“目前区级领导参加活动112场，协调解决群众诉求416件，办结率100%。”杨占刚说。

同时，香坊区依托社区工作者“铁脚板”开展“敲门行动”，创新引入“月度数据画像”制度。通过对物业管理、清冰雪等高发问题进行大数据研判，政府部门能提前感知民生“温度”，实现一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理，不断提升党建引领基层治理水平。

此外，涉及多部门协同办理难点问题，香坊区还组建“民生服务联合体”，整合市场、住建、城管等多部门精干力量，开展跨部门“会诊”，使得解决群众诉求的时限平均压缩了50%，让民生服务更有“速度”，让基层治理更有“温度”，为党建引领基层社会治理提供了可复制、可推广的实践经验。

（来源：冰城新闻客户端）