别让无谓投诉成医护人员不可承受之重

医生没微笑被投诉“服务态度不好”，不少医护人员被“泛化投诉”压得喘不过气——据10月16日封面新闻报道，近日，四川省达州市渠县卫生健康局在“问政四川”平台答复网友建言，提出坚守无过错不追责、无过错不致歉原则，严禁要求不存在诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、提交书面检讨。

医疗存在纠纷或者对服务不满意，投诉是患者的权利，可因医生接诊时没笑一笑，门诊时间短了几分钟，逃费被劝阻等原因便投诉“服务态度不好”，则很可能偏离了正常维权轨道，变成一种变相要挟，甚至是无理取闹。

一段时间以来，“谁投诉谁有理”似乎成了一些领域的潜规则，一些地方和医院将投诉数量、工单满意率当成硬指标，医院怕扣分、科室怕影响评优，推行“不管有没有错，先让医护道歉再说”。于是投诉变成了一门零成本的施压手段，投诉者随便找个理由投诉一下，医护人员就得花时间自证、写材料、赔笑脸。长此以往，被消耗的不只是一线医护人员的精力，还有他们的职业体面。

如果真有医疗过错，那么该追责就追责，但“我觉得医生态度不好”这种主观感受，该不该成为投诉医护人员的理由，则值得讨论。网友认为渠县卫健局的可贵之处，在于它把“过错”重新置于投诉处理的中心位置，主观感受类投诉不进正式核查、无过错严禁道歉检讨、对恶意缠诉建立台账并提供法律援助，通过把“合理诉求”和“情绪宣泄”分开处理，是对“投诉至上”思维的一次纠偏，是对医护职业尊严的保护。

医患关系的和谐，不能靠单方面要求医护人员忍让，而需要双向的尊重。理想的状态，应该是患者有合法维权的畅通渠道，医护的职业尊严也不该被随意消耗。从近来多部门联合把“网络医闹”纳入整治清单，到多地陆续出台恶意投诉处置细则，医疗行业处置投诉的导向正发生转变，恶意投诉现象有望进一步被遏制。

说到底，医患间不该争谁赢谁输，而应建立一套彼此都信得过的规矩。让医护人员摆脱无谓投诉的枷锁，本质上是让医疗服务回到“治病救人”的本位。当医护人员将全部精力放回诊断和治疗过程，受益的将是每位前去就医的患者。