“12345”热线国庆假期接听来电3.24万通｜冰城+客户端上线民诉即办渠道，线上诉求同步可提交

记者从市营商环境局了解到，国庆假期，市12345政务服务便民热线全天候值守受理诉求，累计接听企业群众来电3.24万通。热线依托跨部门联动机制快速处置各类民生问题，保障群众咨询求助件件有人接、有人管、有反馈。除拨打热线电话外，市民还可通过冰城+客户端民诉即办渠道线上提交诉求，多渠道表达民意。

据介绍，为应对假期来电高峰，12345热线节前提前部署保障工作。结合国庆人流车流增大、文旅消费活跃、群众诉求多元的特点，热线组织话务人员开展专项业务培训，围绕假期高频民生问题、突发事件应答规范、群众沟通技巧等内容开展实操训练，夯实接诉处置能力。同时，热线完善跨部门联动响应机制，联动公安、交通、文旅、市场监管、住建、水务、燃气、电力等民生保障单位，理顺诉求转办、督办、反馈闭环流程，明确节假日诉求快速处置标准，保障突发问题快速响应。

假期值守期间，全体话务人员坚守岗位。群众各类咨询、求助诉求，经由热线快速分流至对应责任单位跟进办理。依托多部门联动机制，实现突发民生问题第一时间响应、第一时间处置，确保群众反映的问题有人接、有人管。不间断的政务服务，保障了假期民意通道持续畅通，及时解决群众急难愁盼问题。

除电话热线外，市民还可通过冰城+客户端便捷进入12345民诉即办受理平台。为进一步畅通公众诉求渠道，今年3月，哈尔滨日报社与市营商环境建设监督局联合，在冰城+客户端上线12345民诉即办投诉渠道。诉求在线提交后，用户可随时查询办理进度，并对服务进行评价反馈。

公众只需打开冰城+客户端，点击首页服务导航栏中的“12345民诉即办”图标，即可进入服务页面，输入具体诉求内容，图片、视频、录音等均可在线上传，由此诉求表达更直观、更便利。需要提醒的是，用户可上传视频文件小于10MB，录制语音文件为100秒以内。

哈尔滨日报记者 节永志

图片由受访者提供