和兴路街道“12345”热线周工单量降35%

一条热线，连着民心，也检验着基层治理的成色。近期，南岗区和兴路街道聚焦12345政务服务便民热线“减量、提质、增效”目标，向工单总量偏高问题“开刀”。经过一个月专项攻坚，辖区周工单受理量由120件降至78件，降幅达35%；重复投诉工单由每周10件降至3件，降幅70%。数字“双降”的背后，是群众诉求总量的稳步回落和办理质效的持续攀升。

研判前置，把问题解决在“开口之前”

工单量居高不下，根子往往在源头。和兴路街道没有急于“接单了事”，而是组织各科室、各社区召开热线工作专题研判会，对高频投诉、反复投诉事项逐一“过筛子”，系统梳理工单量大、处置迟缓、化解不彻底等堵点根源，逐条细化整改举措、明晰治理路径。一场从“被动接单、事后处置”向“主动排查、未诉先办”的转变就此展开，源头压降群众诉求增量的合力迅速形成。

闭环提速，开发商遗留垃圾坑“接诉即清”

流程顺不顺，直接决定办得快不快。街道进一步理顺处置流程、压实岗位责任，修订完善12345热线管理制度，打通工单接收、精准分派、现场处置、办结反馈、回访归档全链条闭环，细化科室与社区权责清单，杜绝推诿扯皮、拖延处置、敷衍答复。综合办设立专人专岗，统筹每日工单流转、督办审核与时限管控，最大限度压缩办理周期。

闭环机制的效果，在电表社区恒祥首府后方一处开发商遗留垃圾坑的处置中得到检验。居民通过12345热线反映，该处建筑垃圾堆积，影响居民出行。街道按照责任分工第一时间将工单精准派至城管办，城管办立即调配人员与作业车辆开展集中清理，顺利整治垃圾积存问题，消除出行安全隐患，群众满意度明显提升。

周调度督办，让急难愁盼化解在萌芽

为防止问题反弹回潮，街道建立周报汇总、每周调度工作制度，固定每周三汇总各科室、社区工单办理数据，精准研判诉求变化趋势；针对高频难点、重复投诉事项开展专项跟踪督办。工单一次性化解率大幅提高，更多群众急难愁盼问题化解在基层、处置在萌芽状态。

和兴路街道相关负责人表示，将持续巩固攻坚成果，对工单反弹社区开展走访摸排，提前介入处置苗头性民生问题；紧盯重复投诉工单逐项攻坚，聚焦城管领域高频诉求深化与执法中队联动协作，常态化开展周度数据分析，严守工单零超期底线，以热线高效办理持续擦亮基层为民服务窗口。

方爽 哈尔滨日报记者 梁可心

图片由受访单位提供